App Reviews beantworten – gewusst wie!

Ob zutreffend oder nicht – jedes Produkt oder Unternehmen erhält hie und da einmal eine negative App Review. Wir geben Tipps, wie Sie souverän damit umgehen.

Feedback ist wichtig. Nicht nur für die Entwickler um Fehlerquellen zu entdecken, sondern auch für potentielle User, die sich vor dem Download ein Bild über die App verschaffen wollen. Negative Äußerungen werden viel stärker beachtet, als positive. Für das Support-Team einer App ist es daher enorm wichtig, richtig auf App Reviews zu reagieren.

Keep calm and carry on

Negative App Reviews einfach nicht zu beantworten, ist keine Lösung. Denn das erweckt schnell den Eindruck, dass einem die Kritik egal ist. Lassen Sie sich jedoch auch nicht auf eine Diskussion ein, sondern fragen Sie sich vorher, ob der Kommentar wirklich so negativ ist, oder ob womöglich konstruktive Kritik geäußert wird. Denn: alle anderen User lesen ebenso mit. Und: Sie können und müssen es nicht allen Recht machen.

Timing ist alles

Je schneller Sie auf App Reviews antworten, desto besser. So kann ein Dialog entstehen, in dem sie herausfinden können, woran es wirklich hakt. Mit einer konstruktiven Reaktion besänftigen Sie nicht nur Gemüter, sondern haben anschließend auch die Chance, den Nutzer zu Fragen, ob er seine Bewertung ins Positive ändern möchte.  

Lösungen anbieten

Wenn tatsächlich etwas schief gelaufen ist, entschuldigen Sie sich. Klären Sie intern ab, wie und bis wann das Problem gelöst wird und kommunizieren Sie dies offen, wenn es mehrere User betrifft. Handelt es sich um einen Einzelfall, kann es sinnvoller sein, die Konversation in einen anderen Kanal zu verlagern. Wenn möglich, bieten Sie eine Wiedergutmachung an.

Informieren und Prioritäten setzen

Alle App Reviews zu beantworten, wird bei den wenigsten Apps möglich sein. Setzen Sie klare Prioritäten um eine Massenbeantwortung zu vermeiden. Beantworten Sie die App Reviews beispielsweise nach dem Ranking, thematisch oder Länder spezifisch. Da 08/15 Antworten oft als Desinteresse gewertet werden, sprechen Sie die Person ruhig mit ihrem Namen/Nickname an.

Der Ton macht die Musik

Achten Sie darauf, dass die Umgangsform zur Marke passt. Etwas gewagt sind die gewitzten Antworten auf negative Kommentare des Social-Media-Teams von der Wochenzeitung „die Welt“ – der humorvolle Umgang jedoch wirkt überlegt, authentisch und nimmt den Trollen den Wind aus den Segeln. 

Sicher haben auch Sie schon das eine oder andere Mal ein Problem gehabt, eine App Review geschrieben oder das Support-Team kontaktiert. Versuchen Sie, den User zu verstehen, kommunizieren Sie auf Augenhöhe und argumentieren Sie mit Fakten.